Recuperação de veículos
A jornada de recuperação de veículos na Porto Seguro envolvia diversas etapas manuais, executadas por colaboradores especializados em localizar veículos roubados, furtados ou envolvidos em ocorrências graves.
Todo o processo era conduzido via planilhas interligadas em Excel, que acumulavam grandes volumes de dados, apresentando riscos de perda de informação, lentidão e pouca escalabilidade. O preenchimento e a gestão dessas informações tornavam o trabalho moroso e suscetível a erros.
Desafios
Falta de padronização nas etapas do processo
Dependência de planilhas pesadas e descentralizadas
Baixa conectividade em campo
Ausência de um design system para manter consistência entre plataformas
Necessidade de atender dois perfis distintos de usuários: campo e escritório
Discovery — Lean Inception
Conduzi uma Lean Inception de 4 dias, reunindo profissionais da Porto Seguro e parceiros externos, com foco em imersão na jornada real dos envolvidos.
Dia 1
Entendimento do propósito do produto, benefícios e diferenciais. Mapeamento inicial de escopo e limitações.
Dia 2
Criação das personas:
Recuperador de veículos (campo)
Administrador de casos (escritório)
Mapeamos também suas jornadas, dores, desafios e necessidades, promovendo empatia e visão do todo.
Dia 3
Exploração de funcionalidades desejadas, identificação do que já funcionava bem, e priorização inicial dos recursos com base no valor percebido.
Dia 4
Criação de matriz de esforço, valor e usabilidade com o time interno, resultando na definição do MVP.
Solução
Plataformas desenvolvidas
Web responsiva: para o time administrativo
App híbrido offline: para pessoas recuperadoras atuando em campo, com funcionamento garantido mesmo sem conexão com internet
Design System
Desenvolvi o primeiro design system da Porto Seguro, garantindo:
Consistência entre web e mobile
Componentes reutilizáveis e acessíveis
Rapidez na prototipação e implementação
Testes e validações
Interface validada com base nas jornadas mapeadas
Testes de usabilidade contínuos
Análises heurísticas e ajustes rápidos
Medição de satisfação via CSAT, com resultados altamente positivos
Resultados
Redução de 30 para 10 dias no processo de recuperação em campo
Redução de 45 para 20 dias na parte administrativa
Adoção de um sistema digital eficiente, acessível e fácil de usar
Consolidação de um design system escalável para futuros projetos
Impacto
Transformamos um processo complexo e fragmentado em uma experiência fluida, integrada e digital, beneficiando tanto o time operacional quanto os gestores. Esse projeto mostra como o design aliado à escuta ativa e colaboração entre áreas pode gerar impacto real no negócio e na rotina das pessoas usuárias.
