Contexto

Até 2022 a experiência de checkout em Centauro apresentava uma série de desafios.

A solução era sustentada por uma estrutura legada que impunha desafios significativos, como manutenção e evolução e baixa microconversão entre as etapas. Além disso, impactava negativamente a experiência de compra, taxa de conversão e a efetivação dos pedidos.

Sendo assim, nosso objetivo era duplo: melhorar a qualidade técnica do código e criar uma jornada de checkout mais fluida, intuitiva e eficiente para os usuários.

Meu papel como product designer nessa iniciativa foi liderar a estratégia de redesenho de a experiência de checkout da Centauro.

O problema

A estrutura legada apresentava:

• Alto custo de desenvolvimento para pequenas alterações

• Jornada sem acessibilidade

• Baixa clareza na exibição de informações-chave (frete, pagamento, pacotes)

• Elevada taxa de abandono de carrinho

• Baixa micro conversão entre as etapas

• Não utilizava o Design System

O cenário pedia por uma reestruturação completa da jornada e do código do checkout, com base em dados, benchmarks e validação contínua com pessoas usuárias.

Benchmark e pesquisa

Antes de qualquer wireframe, iniciamos com uma desk research focada em identificar boas práticas de mercado. Avaliamos experiências de players nacionais e internacionais, tanto concorrentes diretos quanto indiretos.

Critérios analisados:

• Estrutura do fluxo de checkout

• Diversidade de métodos de pagamento

• Níveis de personalização e acessibilidade

• Tendências de UX e recursos exclusivos

• Abordagem mobile-first

Resultado: obtivemos direcionamentos claros sobre funcionalidades prioritárias e aspectos de usabilidade que deveriam ser testados antes do desenvolvimento.

Fonte: Conversion e Google Trends

Fonte: Conversion e Google Trends

Pesquisa com usuários

Conduzimos uma investigação quantitativa e qualitativa com base em:

• Dados internos de métricas por etapa

• Estudo sobre abandono de carrinho

• Entrevistas em profundidade com clientes reais

Principais dores identificadas:

• Frete considerado caro

• Obrigatoriedade de criar conta

• Dificuldade para editar ou inserir endereços

• Checkout longo e confuso

• Falta de clareza nos valores finais da compra

Além disso, coletamos feedbacks espontâneos que revelaram barreiras emocionais e técnicas no momento da finalização da compra.

Análise heurística

Junto a outros designers, realizamos uma análise heurística completa do fluxo. Resultado:

• +60 problemas de usabilidade mapeados

• 14 considerados críticos

• Principais fricções estavam relacionadas à navegação, visibilidade de elementos e compreensão de etapas

Essa análise se tornou a base para priorização de melhorias no MVP.

Content first: voz e tom da marca

Antes de projetar telas, aplicamos uma abordagem Content First, definindo como a marca se comunicaria com os usuários em cada etapa da jornada.

Objetivos:

• Garantir consistência no tom de voz

• Refletir os valores da marca digitalmente

• Criar uma experiência mais humana, acolhedora e próxima

Testes de usabilidade

Realizamos testes presenciais e remotos com pessoas de diferentes faixas etárias e frequência de compra.

Público-alvo:

• Pessoas que compram frequentemente ou há mais de 6 meses

• Idade entre 20 e 70 anos

• Localizadas nas principais regiões de venda

Resultados:

• 95% concluíram as tarefas com sucesso

• 5% apresentaram alguma dificuldade

Ao final, aplicamos o questionário SUS (System Usability Scale) com resultado 96,5 de 100, considerado excelente segundo a escala padrão.

Principais soluções implementadas

1. Reestruturação da interface

   • Melhoria na hierarquia visual

   • Fontes maiores e espaçamento adequado

   • Feedbacks visuais mais claros
     
     

2. Fluxo de entrega

   • Visualização segmentada por pacotes

   • Seleção de endereço mais simples

   • Redução no esforço cognitivo para identificar os fretes disponíveis
     
     

3. Espelho do pedido

   • Acompanhamento de preços, frete e itens em tempo real

   • Maior transparência na jornada
     
     

4. Pagamento

   • Reorganização dos métodos (cartão, Pix, vales, créditos)

   • Área dedicada para saldos e comunicação clara sobre reaproveitamento de valores
     
     

5. Acessibilidade

   • Contraste adequado

   • Componentes responsivos

   • Foco em usabilidade mobile

   • Leitura por dispositivos de acessibilidade aprimorada e concisa
     
     

6. Erros

   • + 120 erros reescritos e adequados ao tom e voz da marca

   • Teste A/B de conteúdo para validar a comunicação mais efetiva

Resultados obtidos

• Aumento nas taxas de microconversão por etapa

• Melhora significativa nas notas de CSAT

• Redução de chamados sobre edição de endereço

• Eliminação de problemas críticos identificados na heurística

• Jornada mais fluida e com menor atrito em dispositivos móveis

• Aumento na conversão e efetivação de pedidos

• Redução nos erros na jornada de compra

Conclusão

Redesenhar o checkout foi uma experiência transformadora. Trabalhei com um time multidisciplinar altamente comprometido, em um processo que envolveu pesquisa, validação, cocriação e refinamento contínuo. O resultado foi uma jornada mais intuitiva, acessível e centrada no usuário — alinhada aos objetivos do negócio e da marca.